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ग्राहक संबंध के नियंत्रण प्रणाली: बुनियादी सिद्धांतों
अपेक्षाकृत हाल ही में, शारीरिक श्रम आर्थिक क्षेत्र में प्रचलित था। समय के साथ यह बड़े पैमाने पर उत्पादन, जिसमें व्यक्ति की भागीदारी की हिस्सेदारी काफी हद तक गिरा दिया द्वारा प्रतिस्थापित किया गया। एक ही समय घाटा समाप्त कर दिया गया है, कई उत्पादों उपलब्ध हो गए हैं। समाज अपने सदस्यों की जरूरतों को बदलने के विकास के साथ। आज, विशेष रूप से, उपभोक्ताओं को चीजें हैं जो दूसरों की तरह नहीं हैं खरीदने के लिए जाते हैं। हालांकि, कई एक अनूठा उत्पाद के लिए अधिक भुगतान करने को तैयार हैं। आधुनिक व्यापार ग्राहकों के बिना कल्पना भी नहीं की जा सकती। वास्तव में, वे प्रस्ताव की विशिष्टता के बाद उद्यम की सफलता का एक दूसरा महत्वपूर्ण घटक के रूप में कार्य। इस संबंध में विशेष महत्व ग्राहक संबंध के प्रबंधन प्रणाली है। हमें और अधिक विस्तार में यह विचार करें।
प्रश्न की प्रासंगिकता
ग्राहकों को कंपनी के दो मुख्य क्षेत्रों को विकसित करने की जरूरत है के साथ पारस्परिक रूप से लाभप्रद संबंध स्थापित करने के लिए। सबसे पहले यह इतना है कि यह खरीदार के उत्पाद का प्रतिलोम के अनुसार reoriented जा सकती है, उनके उत्पादन को व्यवस्थित करने के लिए आवश्यक है। दूसरे, यह ग्राहकों और भागीदारों के साथ सूचना आदान-प्रदान की एक प्रणाली विकसित करने के लिए आवश्यक है। प्रतियोगिता के दौरान उत्पादों की गुणवत्ता लगभग सभी उत्पादकों के लिए एक ही है। इस तरह की स्थितियों के तहत, उद्यम के लाभ की दर कम कर दिया। बाजार पर रहने के लिए एक ही रास्ता के रूप में प्रत्येक उपभोक्ता के लिए अलग-अलग प्रस्तावों का विकास है।
आधुनिक समाधान
वर्तमान में, बड़े पैमाने पर प्रबंधन प्रणाली ग्राहक संबंध। उपभोक्ता इस प्रकार मोटे तौर पर माना जाता है। वे केवल सीधे उत्पाद की अंतिम उपयोगकर्ता को नहीं है। प्रबंधन प्रणाली की संक्षिप्त, अंग्रेजी में ग्राहक संबंध एक की तरह लगता है ग्राहक संबंध प्रबंधन। यह मॉडल ग्राहकों के साथ एक स्थिर व्यापार संबंधों के निर्माण के उद्देश्य से है। यह उद्यमों के लिए एक व्यापार रणनीति के रूप में कार्य करता है। इसके बारे में कोर एक दृष्टिकोण है कि उपभोक्ता की व्यक्तिगत जरूरतों को पूरा करने पर केंद्रित है खड़ा है।
घटना की विशेषताएं
ग्राहक संबंध (सीआरएम प्रणाली) के प्रबंधन की अवधारणा विपणन के क्षेत्र में विशेषज्ञों द्वारा पेश किया गया था। यह मॉडल उपभोक्ता पर ध्यान केंद्रित एक तकनीक के रूप में कार्य करने के लिए किया गया था। इतने पर ग्राहक, अपने लाभ के मुनाफे सुधार लाने के उद्देश्य प्रबंधन प्रणालियों ग्राहक संबंध के साथ कार्य करें, अपनी वफादारी की अवधि बढ़ रही है, और। यह उन्नत सूचना तकनीक, जिसके माध्यम से कंपनी अपने ग्राहकों के बारे में जानकारी एकत्र करता है पर आधारित है। कंपनी के लिए आवश्यक डेटा निकालता है और एक पारस्परिक रूप से लाभप्रद सहयोग के निर्माण की कीमत पर व्यावसायिक हितों के लिए उन्हें लागू होते हैं।
विशेषता
प्रौद्योगिकी ग्राहक संबंध प्रबंधन के स्तर पर मदद से कार्यक्रमों का एक सेट है, जो इस तरह के रूप में इस तरह के महत्वपूर्ण संचालन,:
- सेवाओं और माल की बिक्री।
- सेवा, वारंटी और सेवा शामिल थे।
- मार्केटिंग।
इसके अलावा, ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली का एक अध्ययन करने के लिए अनुमति देता है उपभोक्ताओं के व्यवहार। निष्कर्ष और उद्यम प्रबंधकों के नेतृत्व भविष्य की गतिविधियों की योजना बनाने में किया जाता है।
विश्लेषण प्रबंधन प्रणालियों ग्राहक संबंध
कैसे इस मॉडल करता है? सामान्य शब्दों में, ग्राहक संबंध प्रबंधन एक विशेष कार्यक्रम कंपनी के इतिहास ग्राहकों के साथ बातचीत को ट्रैक करता है। इनपुट डेटा ग्राहक और अपने कार्यों (लिंग, आयु, खरीद के प्रयोजन, भुगतान पद्धति, आय) के बारे में और खरीदे गए उत्पाद के लिए जानकारी के सभी प्रदर्शन करती है। यह सब जानकारी विभिन्न स्रोतों से प्राप्त किया जाता है। ये ईमेल, प्रश्नावली, व्यक्तिगत साक्षात्कार हो सकता है। आउटपुट कैसे विषय के साथ बातचीत को बढ़ाने के लिए कंपनी की गतिविधियों को समायोजित करने पर डेटा है। यह जानकारी साझा किया जा सकता है, और जब विकासशील या अवधारणा को बदलने यह ध्यान में रखा जाना चाहिए या यह एक विशिष्ट कर्मचारी के लिए भेजा जा सकता है।
समस्या का मॉडल
वर्तमान में हम महत्वपूर्ण सुधार मॉडल का पता लगाया है, लेकिन प्रबंधन प्रणालियों के विकास, ग्राहक संबंध अभी तक खत्म नहीं हुआ है। इस बीच, वहाँ कई समस्याओं किसी भी प्रोग्राम द्वारा हल किया जा करने के लिए कर रहे हैं:
- जानकारी एकत्र की जा। सूचना स्वत: या मैन्युअल निर्दिष्ट कर्मचारी जोड़ा जा सकता है।
- भंडारण और डेटा की प्रक्रिया। प्राप्त जानकारी व्यवस्थित और कुछ समूहों को वितरित किया जाता है।
- कर्मचारियों को सूचना के हस्तांतरण। संसाधित जानकारी प्रपत्र को समझने के लिए आसान होना चाहिए। कर्मचारियों का विश्लेषण करने और प्रासंगिक अवधारणाओं उत्पन्न करने के लिए के लिए यह आवश्यक है। चार्ट, टेबल में उपलब्ध कराई गई जानकारी की सुविधा के लिए। कुछ मामलों में, कार्यक्रम में ही कुछ सिफारिशों पैदा करता है।
व्यावहारिक अनुप्रयोग
एकीकृत प्रणाली विभिन्न विभागों के बीच समन्वय सुनिश्चित करने के लिए मदद करता है। कार्यक्रम सभी कर्मचारियों ग्राहकों के साथ बातचीत के लिए एक साझा मंच प्रदान करता है। इस मामले में प्रणाली का मुख्य उद्देश्य सेवा विभागों, विपणन और बिक्री के समन्वित काम सुनिश्चित करने के लिए है। अक्सर वे एक दूसरे से अलग हो जाती हैं। हालांकि, ग्राहकों की उनका प्रतिनिधित्व, एक नियम के रूप में, मेल नहीं खाती है। अगर हम देखने का उद्यम प्रबंधन बिंदु के सिस्टम के मूल्य पर विचार, उनके क्रियान्वयन के प्रभाव स्वचालन के माध्यम से निचले स्तर पर निर्णय लेने के हस्तांतरण में दिखाया गया है। तदनुसार, यह जांच के लिए प्रतिक्रिया की गति को बढ़ाता है, धन का कारोबार में तेजी लाने और लागत को कम। व्यवहार में आवेदन प्रणाली कंपनी की प्रतिस्पर्धा बढ़ जाती है, मुनाफा बढ़ जाती है।
प्राथमिक उपयोगकर्ताओं
सीआरएम प्रणाली छोटे अत्यधिक प्रतिस्पर्धी बाजारों में परिचालन के कारोबार के लिए विशेष रूप से प्रासंगिक हैं। ऐसी स्थितियों में, प्राथमिकता दी है मूल्य के लिए नहीं श्रेष्ठता, और प्रबंधन के एक उच्च स्तर। प्रतियोगिता जो कंपनियां इस पूरी तरह से सीआरएम प्रणाली में महारत हासिल जीतने के लिए। छोटे ग्राहक नेटवर्क होने आर्थिक संस्थाओं की मांग कार्यक्रम। उपभोक्ता वरीयताओं की खोज, आप एक विशेष मूल्य वर्ग में एक विशेष उत्पाद के लिए मांग की भविष्यवाणी कर सकते हैं। तदनुसार, यह बाजार के लिए उत्पाद की दक्षता की योजना के लिए संभव है। डिमांड सेवा कंपनियों प्रबंधन। ऐसे उद्यमों के प्रबंधकों को उपकरण की गिरावट, ग्राहक के लिए उपलब्ध है, और निवारक अनुरक्षण और मरम्मत, बार-बार ब्रेकडाउन और दोष के लिए की जरूरत की निगरानी कर सकते। ग्राहक प्राथमिकताओं के आधार पर सेवा कंपनियों को अपडेट की गई प्रौद्योगिकी प्रदान करते हैं।
निष्कर्ष
ग्राहकों के साथ बातचीत के नियंत्रण प्रणाली का उपयोग करना, कंपनी एक महत्वपूर्ण हासिल कर सकते हैं प्रतिस्पर्धात्मक लाभ इसकी बाजार खंड में अन्य कंपनियों के साथ तुलना में। कार्यक्रम आप एक विशिष्ट खरीदार के लिए एक ठोस प्रस्ताव विकसित करने के लिए अनुमति देता है। स्वचालित मोड में अपनी जरूरतों का सारांश है। नियंत्रण प्रणाली अपनी गतिविधियों के दायरे से, किसी भी उद्यम द्वारा इस्तेमाल किया जा सकता परवाह किए बिना।
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