शिकायत के लिए नमूना प्रतिक्रिया नागरिकों की शिकायतों पर विचार करने की अवधि

शिकायत नागरिकों के अधिकारों के संरक्षण के रूपों में से एक है। लगभग हर व्यक्ति ने इस अवधि को कुछ हद तक सामना किया। इसलिए मैं पकड़ वाक्यांश को याद रखना चाहता हूं: "मैं शिकायत करता हूं, मुझे आपके शासन के लिए एक रास्ता मिल जाएगा!" कई लोग निश्चित रूप से ऐसी रोता नहीं लेते हैं, लेकिन व्यर्थ हैं। लेख में, हम इस अवधारणा को विस्तार से समझाएंगे और संघर्ष के विकास को रोकने के लिए शिकायत के जवाब का लगभग नमूना देंगे। यह दोनों उद्यमियों और ग्राहकों के हित में है लेकिन क्रम में सब कुछ के बारे में

शिकायतों के प्रकार

शिकायत का नमूना उत्तर विशिष्ट प्रकार के काग़ज़ पर निर्भर करता है जिसका उल्लेख किया गया है। हम मुख्य सूची:

• कोर्ट की शिकायतों ये अपीलीय, कासैनिक, निश्चय पर या अदालत के कार्यों पर निजी हैं। इस प्रकार, यह अवधारणा "दावे के बयान" के अर्थ के करीब है। सिविल प्रक्रिया संहिता द्वारा नियंत्रित
• अधिकारियों, संगठनों, उद्यमों के कृत्यों या चूक के खिलाफ राज्य निकायों को शिकायतें उदाहरण के लिए, श्रम अधिकारों के उल्लंघन, अभियोजक के कार्यालय आदि के उल्लंघन के लिए राज्य निरीक्षण में "शब्द" के लिए एक पर्याय। इस मामले में ये दोनों अवधारणाएं कानूनी रूप से बराबर हैं एक नियम के रूप में, रूसी संघ के प्रशासनिक कार्यवाही का कोड और रूसी संघ के प्रशासनिक अपराध संहिता का विनियमित।
• व्यापार उद्यमों, दुकानों, आदि के खिलाफ शिकायतें। व्यक्तिगत आवेदक के रूप में, साथ ही टिप्पणियों और सुझावों की पुस्तक में लिखा जा सकता है। सोवियत काल में इसे "व्याकुलता पुस्तक" कहा जाता था इस अर्थ में, यह "दावे" की अवधारणा का पर्याय बन गया है। रूसी संघ के नागरिक संहिता को नियंत्रित करता है आगे, चलो दावों के बारे में बात करते हैं

"एक व्याकुल पुस्तक दीजिए"

कानून "उपभोक्ताओं के अधिकारों की सुरक्षा पर" के अनुसार, प्रत्येक संस्थान में टिप्पणियों और सुझावों की एक पुस्तक होनी चाहिए । शिकायत का जवाब अनिवार्य है। ग्राहक संस्था के अनुरोध पर इसे प्रदान करना चाहिए।

कैसे "provocateurs" का जवाब देना है?

कुछ नागरिक अक्सर अपने अधिकारों का दुरुपयोग करते हैं और संस्था के कर्मचारियों की कीमत पर स्वयं का दावा करने का प्रयास करते हैं। वे किसी कारण के लिए नकारात्मक समीक्षा लिखते हैं, और कभी-कभी इसके बिना।

मान लीजिए कि स्थिति एक महिला ने इंटरनेट कैफे में प्रवेश किया वह प्रशासक से एक पत्र भेजने, सूचना प्राप्त करने और आधे घंटे के लिए सूची के लिए पूछता है। कर्मचारी को नकदी रजिस्टर से बाहर निकलना होगा और महिला की मदद करना होगा। नतीजतन, "धन्यवाद के बजाय" वह समीक्षाओं की एक पुस्तक लेती है और नकारात्मक जानकारी के पूरे पृष्ठ को "पटकथा" देती है वह "नंगा, कठोर, खराब सेवित" आदि थीं। एक हफ्ते बाद महिला फिर से जांचती है कि उसका रिकॉर्ड गायब हो गया है या नहीं, और फिर आधे पृष्ठ के लिए एक नकारात्मक समीक्षा छोड़ देता है। कर्मचारी नुकसान पर है, मालिक भी। Rospotrebnadzor के कर्मचारियों क्या कहते हैं?

वास्तव में, डरने के लिए कुछ भी नहीं है। लेकिन आपको अभी भी प्रतिक्रिया की आवश्यकता है। शिकायत के जवाब का नमूना कुछ ऐसा दिखाई देगा: "संक्षेप में, प्रशासन द्वारा दावे की जांच की गई थी कर्मचारियों के साथ बातचीत हुई थी यह ग्राहकों की इच्छाओं के ध्यान से व्यवहार करने के लिए अनुशंसित है पूर्ण नाम, स्थिति, पेंटिंग, संख्या। " किसी भी शिकायत, कर्मचारियों की "अपराध" की डिग्री के बावजूद, विस्तार से निपटा जाना चाहिए।

इसका कारण विधायी दायित्व नहीं है, जो कि रूसी संघ के नागरिक संहिता प्रदान करता है। स्टाफ को इस बात से अवगत होना चाहिए कि परिणाम के साथ कोई भी प्रतिक्रिया भरा है। इस तरह के उपाय क्लाइंट्स के लिए कार्रवाई की ज़िम्मेदारी "बढ़ाना", कर्मचारियों को इकट्ठा करने, उन्हें आपत्तियों के साथ काम करने के लिए सिखाना होगा, और इसी तरह।

शिकायत कौन लिखता है?

जो लोग राय और सुझावों की किताब में नकारात्मक टिप्पणी छोड़ते हैं उन्हें सशर्त रूप से तीन श्रेणियों में विभाजित किया जाता है:

1. "Provocateurs"। संस्था के लिए उनकी यात्रा का उद्देश्य एक नकारात्मक रिकॉर्ड छोड़ना है। यह प्रतिस्पर्धी, बीमारियों, आदि हो सकता है
2. "Brawlers"। वे खुद को दुकान के कर्मचारियों की कीमत पर जोर देना पसंद करते हैं। लक्ष्य किताब की समीक्षाओं में एक रिकॉर्ड नहीं है, लेकिन किसी भी स्थिति में उन्हें खुद से बाहर ले जाता है, और वे घोटाले की शुरुआत करते हैं। अक्सर ऐसी घटनाओं में नकारात्मक प्रतिक्रिया होती है।
3. "गुस्सा"। ये सामान्य नागरिक हैं जो वास्तव में "उबलते बिंदु पर लाये जाते हैं" ऐसे लोगों को, एक नियम के रूप में शिकायत करना पसंद नहीं है, लेकिन वे ऐसा करते हैं जब वे सचमुच मजबूर हैं वे कंपनी के काम के "लिटमस टेस्ट" हैं

उद्यम के प्रमुख को सभी गंभीरता से सभी शिकायतों के साथ इलाज किया जाना चाहिए। लोगों की पहली श्रेणी बहुत दुर्लभ है। दूसरा अक्सर अधिक होता है, लेकिन कभी-कभी ऐसे अभिलेखों की उपस्थिति वास्तव में कर्मचारियों को दोषी ठहराती है। तीसरी श्रेणी से शिकायतें - एक खतरनाक संकेत, चूंकि कुछ नागरिक अदालत में आवेदन कर सकते हैं या आधिकारिक बयान के साथ Rospotrebnadzor आवेदन कर सकते हैं। इससे विभिन्न दंड और गैर-आर्थिक नुकसान के लिए क्षतिपूर्ति हो सकती है।

उसी व्यक्ति से दोहराई गई शिकायत

आइए एक इंटरनेट कैफे में एक महिला के साथ मामला वापस आओ। याद करो, वह पुस्तक समीक्षा में संस्था में वापस आ गई और फिर "नकाताल" इस स्थिति में क्या करना है?

शिकायत की प्रतिक्रिया का नमूना लगभग इस तरह होगा: "दोहराई गई टिप्पणी में अतिरिक्त जानकारी नहीं है विचार से इनकार किया गया है। " और ये सब कुछ है "प्रोवोकाइटर" केवल अदालत में जा सकते हैं या अधिकारियों से शिकायत कर सकते हैं, लेकिन यह एंटरप्राइज़ के प्रशासन के रिवर्स परिणामों से भरा है। आप एक काउंटरमाइट लिख सकते हैं

लिखा है और भूल गए हैं?

प्रशासन की प्रतिक्रिया के लिए, फिर, कानून के अनुसार, शिकायत पर विचार करने की अवधि दो दिन है पांच दिनों के भीतर, कमियों को खत्म करने के लिए उपायों (कर्मचारियों के साथ निवारक बातचीत, माल के प्रतिस्थापन, आदि) को लिया जाना चाहिए। यदि आवेदक ने अपना पता या टेलीफोन छोड़ दिया है, तो पांच दिनों के भीतर उसे भी अधिसूचित किया जाना चाहिए - लिखित में या फोन द्वारा

कमियों को सही करने के लिए या किसी उद्देश्य "आंतरिक" कार्यवाही के लिए आवश्यक समय की कमी की स्थिति में, उद्यम के प्रशासन को इस अवधि को 15 दिनों तक बढ़ाने का अधिकार है, आवेदक को एक ही समय में सूचित करना। लेकिन शिकायत का जवाब देने के लिए समय सीमा का सम्मान अक्सर नहीं किया जाता है।

बुनियादी उल्लंघनों

विभिन्न उद्यमों में रस्पोट्रेबनादज़ोर के निरीक्षणों से नागरिकों की शिकायतों से संबंधित अक्सर उल्लंघन का पता चलता है।

अर्थात्:

• एक शिकायत का जवाब देने के लिए समय सीमा का उल्लंघन किया गया है।
• कानून द्वारा प्रदान की गई जगहों पर समीक्षाओं की कोई पुस्तकें नहीं हैं (वे एक नियम के रूप में, खरीदार के कोने में आगंतुक के लिए एक जगह के लिए उपलब्ध हैं)।
• कमियों को खत्म करने के लिए किए गए उपायों पर प्रतिक्रिया की पुस्तक में आवश्यक अंकों की अनुपस्थिति शिकायतें केवल उपेक्षा की जाती हैं

शिकायत की किताब: शिकायत के जवाब। "आग से बचने के लिए एक प्रकाश डालें"

एक नियम के रूप में, "रोगी" में रिकॉर्ड उद्यम के दावे के साथ जुड़ा हुआ है। अक्सर लोग "अनुचित" रखरखाव से नाराज होते हैं यही है, दावे सेवा से संबंधित हैं बेशक, सभी नहीं, लेकिन अधिकांश अधिक गंभीर उल्लंघनों के खिलाफ शिकायत नियंत्रक राज्य निकायों को भेजी जाती है - अभियोजक के कार्यालय, आरस्पोट्रेबनादज़ोर। हालांकि इससे पहले, दुकान के साथ स्थिति को व्यवस्थित करने के प्रयास किए जा रहे हैं।

लेकिन पुस्तक समीक्षा में वापस "ग्राहक हमेशा गलत होता है।" अक्सर यह कई कर्मचारियों का भरोसा है उद्यम की सेवा से संबंधित अशिष्टता, बेईमानी और अन्य चीजें। ये नैतिक दावे हैं, जो कि "युद्ध" के मामले में असली नुकसान के लिए उद्यम बढ़ाना (प्रतिष्ठा का नुकसान, नैतिक नुकसान आदि के लिए मुआवजा)।

इस कारण से, ग्राहक को "अच्छा" करने के लिए और कुछ भी करना ज़रूरी है:

• जितनी जल्दी हो सके, ग्राहक की शिकायत पर प्रतिक्रिया भेजें। यह लिखने और फोन पर वांछनीय है
• अनिवार्य माफी
• दावे के लिए आभार शिकायत का जवाब कैसा दिखता है? लेखन का उदाहरण: "प्रिय इवान पेट्रोविच, हमारी कमियों को इंगित करने के लिए धन्यवाद, हम निश्चित रूप से हमारी सेवा में सुधार करेंगे हमें उम्मीद है कि ऐसी घटना फिर कभी नहीं उठीगी। हम आपको हमारी दुकान में फिर से देखने में खुशी करेंगे। " तीन छोटे वाक्यों में बहुत सारी सर्वनाम हैं, लेकिन यह तकनीक "लाइव" संचार के मनोवैज्ञानिक स्वरूप को बनाता है

ये उपाय केवल आगे की कार्यवाही से नहीं बचेंगे, बल्कि एक वफादार और संतुष्ट ग्राहक भी प्राप्त करेंगे।

शिकायतों का जवाब कैसे देना

एक शिकायत पर ठीक से जवाब देने के तरीके को समझने के लिए स्थिति का आकलन करें। उदाहरण के लिए, एक युवा परिवार ने बाल समर्थन प्राप्त करने के लिए सामाजिक सुरक्षा सेवा के सभी दस्तावेजों को एकत्र किया है। उसके बाद, राज्य एजेंसी से "समाचार" प्राप्त नहीं हुआ। फिर युवा मां ने "चुप्पी" के कारणों के बारे में पता करने का निर्णय लिया। अक्सर ऐसा होता है, वह वहां अशिष्ट था, कोई स्पष्टीकरण नहीं दिया गया था। बेशक, उन्होंने पैसे की सूची नहीं दी थी। एक लाभ देने के लिए कोई भी इनकार नहीं किया गया था ऐसा लग रहा था कि जहाजों से बचा नहीं जा सका। कई महीने बीत गए परिवार ने एक वकील को किराए पर लिया जो मुकदमा तैयार किया। लेकिन इसे "थमेस का निवास" ले जाने से पहले, उन्होंने अभियोजक के कार्यालय में एक आवेदन पत्र लिखा था । इसमें, उन्होंने सामाजिक सुरक्षा के अवैध रूप से चूक जाने की शिकायत की।

मान लीजिए, हमारे उदाहरण में, अभियोजक का शिकायत का उत्तर आश्चर्यजनक रूप से बिजली तेज हो गया। 10 दिनों के भीतर, परिवार को मामले के गुणों पर एक प्रतिक्रिया मिली। एक महीने के भीतर सभी ऋण का भुगतान किया गया था। इसके अलावा, एक पत्र प्राप्त हुआ, शिकायत के प्रति जवाब था, न केवल अभियोजक के कार्यालय से, बल्कि सामाजिक सुरक्षा के नेतृत्व से भी (कानून द्वारा, वे ऐसा नहीं कर सकते थे), और यहां तक कि माफी के साथ भी। इसके अलावा, कर्मचारियों ने बार-बार फोन करके उन्हें लाया (जो उनकी ज़िम्मेदारी भी नहीं थी), उन्होंने अपनी गलतियों को स्वीकार किया

ज्यादातर मामलों में इस तरह की कार्रवाई लोगों को आगे की कार्यवाही से रोक देती है। यहाँ नागरिकों से शिकायतों का सही ढंग से जवाब देने का एक अच्छा उदाहरण है।

क्लाइंट की आधिकारिक लिखित शिकायत

ग्राहक की शिकायत का जवाब देने के लिए जो इसे राय की पुस्तक में नहीं लिखा है, लेकिन कानूनी पते पर एक लिखित आवेदन भेजा है, यह निम्नलिखित विशेषताओं को ध्यान में रखना आवश्यक है:

• एक नियम के रूप में, आधिकारिक अपील "पूर्व परीक्षण निपटान" के प्रयोजन के लिए प्रस्तुत किया गया है। यह आवेदक के "गंभीर" रवैये की बात करता है।
• शिकायत का जवाब देने की समय सीमा "बुक" दावे से अलग है। रसीद से 10 दिन का समय बनाएं

शिकायत का जवाब: उदाहरण

यदि आपको क्लाइंट से एक लिखित अनुरोध प्राप्त हुआ है और आप सही हैं, तो आपको सबसे अधिक उत्तर देने वाला उत्तर देना होगा। इस तरह के जवाब में, वैध निषेध के लिए विधायी आधार में अधिक विवरण के रूप में वर्णन करना वांछनीय है, लेकिन बिल्कुल गोपनीय शर्तों में

शिकायत के उत्तर को संकलित करने का सबसे अच्छा तरीका क्या है (इस मामले में, ऊपर उठाने के लिए, लिखना नहीं)? एक उदाहरण नीचे दिया गया है:

"प्रिय (आई) सरनेम, मुझे ईमानदारी से अफसोस है कि आप इसी तरह की स्थिति में थे। हम आपकी तरफ से हैं और आपकी मदद करना चाहते हैं। लेकिन स्थिति यह है कि हम कानून के दृष्टिकोण से ऐसा नहीं कर सकते। हमारे कार्यों में निम्नलिखित कानूनी कृत्यों का उल्लंघन होगा: (हम सूची में हैं)। हमारी ईमानदारी से क्षमायाचना स्वीकार करें हम आपको हमारे स्टोर में फिर से देखने की उम्मीद करते हैं। आप सभी को सर्वश्रेष्ठ! ईमानदारी से, प्रशासन (संगठन का नाम)। "

कृपया राज्य निकाय को हल करें

कागजी वाहक पर राज्य निकायों को शिकायत संघीय कानून के अंतर्गत आता है "नागरिकों की लिखित अपील" इसमें सभी शिकायतों को नियंत्रित राज्य निकायों में शामिल किया गया है: अभियोजक के कार्यालय, श्रम निरीक्षण, आरस्पोट्रेज़नदोजोर, रोसदेदनादोजोर, रोसोब्राददोजोर, आदि। रूस में कई पर्यवेक्षण हैं, ये सब कुछ सूची में मुश्किल है।

उल्लेख संघीय कानून के अनुसार, नागरिकों की शिकायतों के जवाब अपील की प्राप्ति से 30 दिनों के भीतर देने के लिए बाध्य हैं। लेकिन इस अवधि के दूसरे 30 दिनों के लिए लंबित होने के मामले हैं।

उदाहरण के लिए, अभियोजक का शिकायत का जवाब। इससे पहले, एक संपूर्ण जांच (अनुरोध दस्तावेज़ीकरण, कॉल, साक्षात्कार, आदि) का संचालन करना आवश्यक है। 30 दिन पर्याप्त नहीं हैं इस मामले में, अभियोजक के कार्यालय में शिकायत के 30 दिनों के लिए विचार करने की अवधि बढ़ जाती है (यह अधिकतम है), जिसके बाद आवेदक को कारण बताते हुए नोटिस भेजा जाता है।

बेनामी शिकायतें

बेनामी शिकायतों को राज्य निकायों द्वारा नहीं माना जाता है। कल्पना कीजिए कि यदि कानून ने इसे सीमित नहीं किया है तो कितने दुर्व्यवहार होंगे। अभियोजक के कार्यालय या श्रम निरीक्षण द्वारा सत्यापन "किसी अज्ञात शुभचिंतक" के आवेदन के आधार पर किसी भी दिन हो सकता है।

बेशक, राज्य एजेंसी अपराध के बारे में इस तरह के एक पत्र पर प्रतिक्रिया कर सकती है। हालांकि, उन्हें कानून प्रवर्तन एजेंसियों को अपनी तरफ से इसे घोषित करना होगा। हमारे देश में ऐसा ऐसा होता है कि ऐसा बहुत कम होता है यह आसान है, जैसा कि वे कहते हैं, "अपनी आँखें बंद करें" और पास करें

अभियोजक के कार्यालय से शिकायत का कोई जवाब नहीं है

संघीय कानून "नागरिकों की लिखित अपील" के अनुसार, साथ ही संघीय कानून "अभियोजक के कार्यालय में", 30 दिनों के भीतर एक लिखित उत्तर देने के लिए बाध्य है (विशेष मामलों में, शब्द को 60 तक बढ़ा दिया गया था, लेकिन आवेदक की अनिवार्य अधिसूचना के साथ) अपनी योग्यता के भीतर शिकायत के लिए। यदि सरकारी एजेंसी से कोई जवाब नहीं है, तो आप निष्क्रियता के बारे में शिकायत कर सकते हैं:

• उच्च अभियोजक के लिए;
• अदालत में

अदालत में शिकायतें

न्यायिक शिकायतों के लिए एक गंभीर कानूनी योग्यता की आवश्यकता होती है विशेष ज्ञान और कौशल के बिना, ऐसा दस्तावेज तैयार नहीं किया जा सकता। उद्देश्यों के आधार पर ये हैं:

• अदालतों की सजा के खिलाफ अपीलीय और शिकायत की शिकायतें
• निजी शिकायतें इसके अलावा दुनिया के विभिन्न परिभाषाओं और वाक्यों पर, जिला न्यायालयों
• नौकर थॉमिस की कार्रवाई (निष्क्रियता) पर योग्य बोर्ड को निजी शिकायतें

शिकायत के प्रति अदालत की प्रतिक्रिया नागरिक प्रक्रियात्मक, आपराधिक प्रक्रिया कोड, साथ ही सीएएस आरएफ और रूसी संघ के प्रशासनिक संहिता द्वारा प्रदान किए गए विशिष्ट मामले पर निर्भर करती है।

एक नियम के रूप में, प्रतिक्रिया 10 दिनों के भीतर की जानी चाहिए। जवाब (दृढ़ संकल्प) को कानून के साथ शिकायत के अनुपालन, साथ ही समय पर विचार करना चाहिए, इसके विचार के लिए प्रक्रिया। यदि आप इसे ट्रैफ़िक के बिना छोड़ देते हैं, तो आपको यह जानना होगा कि ऐसे फैसले के खिलाफ अपील करने की प्रक्रिया निर्धारित की गई है।